即时通信 IM 数据分析

一、会话分析

用于分析应用整体用户咨询及客服接待情况，包含以下数据指标：

数据指标	说明
会话总量	指定时间范围，用户或客服发起的会话总量。
人工接待量	指定时间范围，客服接待的会话数量总和。
人工有效会话量	指定时间范围，转人工后，会话中用户消息数 >= 1和客服消息数 >= 1的会话数量。
满意度评价数	指定时间范围，有满意度评价的会话数量。
各级等级满意度占比	指定时间范围，各级等级满意度的会话数量/满意度评价数。
平均排队时长	指定时间范围，会话接入的平均排队时长（已接入会话的排队总时长/接入会话总量）。
平均会话时长	指定时间范围，客服接入到会话结束间隔时间的平均值。
平均首次响应时长	指定时间范围，客服接入到客服第一条消息时间的平均值。
平均响应时长	指定时间范围，用户发送消息后和客服回复消息时间间隔的平均值，每个平均响应时长不为零的会话的和的平均值。

二、人工客服分析

用于分析人工客服的考勤、工作量、工作质量。

三、数据指标说明

数据指标	说明
首次登录时间	指定时间范围，客服第一次登录工作台的时间。
最后下线时间	指定时间范围，客服最后一次退出工作台的时间。
示闲时长	指定时间范围，客服处于示闲状态的时长。
示闲时长占比	指定时间范围，示闲时长/（示闲时长+示忙时长+小休时长）。
示忙时长	指定时间范围，客服处于示忙状态的时长。
示忙时长占比	指定时间范围，示忙时长/（示闲时长+示忙时长+小休时长）。
小休时长	指定时间范围，客服处于小休状态的时长。
小休时长占比	指定时间范围，小休时长/（示闲时长+示忙时长+小休时长）。
总会话数	指定时间范围，客服接待的会话数量总和。
转接会话数	指定时间范围，会话转接出去的会话数。
有效会话数	指定时间范围，所选客服消息数大于等于1且用户消息数大于等于1的会话数。
客服主动结束会话数	指定时间范围，客服在工作台主动结束的会话数。
接待用户数	指定时间范围，客服接待的用户数量总和（同一用户多次咨询不重复计算）。
总会话时长	指定时间范围，客服从接入会话到结束的时长总和。
总消息数	指定时间范围，客服接待后，所选客服和用户共同发送的消息总数（不包括系统消息）。
客服消息数	指定时间范围，所选客服发送的消息数量。
用户消息数	指定时间范围，客服接待后，用户给所选客服发送的消息数量。
未回复会话数	指定时间范围，转人工后，客服消息数等于0且用户消息数大于等于1的会话数。
未回复率	指定时间范围，未回复会话数/会话数。
平均首次响应时长	指定时间范围，客服接入到客服第一条消息时间的平均值。
首次响应30s应答率	指定时间范围，客服首次响应时长在30s以内的会话数/总会话数。
平均响应时长	指定时间范围，用户发送消息后和客服回复消息时间间隔的平均值，每个平均响应时长不为零的会话的和的平均值。
响应30s应答率	指定时间范围，客服平均响应时长在30秒之内的会话数/总会话数。
平均会话时长	指定时间范围，客服接入到会话结束间隔时间的平均值。
评价会话数	指定时间范围，用户提交满意度评价的会话数。
满意率	指定时间范围，满意度在 4 星及以上的会话数量/已评价会话数。

四、数据导出

选择时间范围后，点击右上角导出按钮，选择数据导出方式，支持导出聚合数据和每日数据。

·聚合数据：导出客服人员在指定日期范围内整体服务数据，可用于统计分析。

·每日数据：导出客服人员在指定日期范围内每一天的服务数据，可用于每日工作分析。

五、员工状态详情

用于查看员工在指定时间范围内的状态变更记录，包含状态变更时间、持续时长、在线设备。

六、机器人分析

用于分析机器人的咨询量和回答质量。

七、机器人咨询量

数据指标	说明
有效会话数	指定时间范围，机器人和用户对话轮数 >= 1的会话数量（不包含仅发送欢迎语的会话）。
转人工率	指定时间范围，触发了转人工的会话数（包含转人工成功和失败）/ 有效会话数。
对话轮数	指定时间范围，机器人和用户对话的轮数（用户咨询且机器人响应计作一轮）。
平均对话轮数	指定时间范围，对话轮数 / 有效会话数。
回答类型分布	指定时间范围，机器人各种回答类型的数量和占比。

八、机器人回答类型分布

展示指定时间范围机器人各种回答类型的数量和占比。

九、联系我们

如果你在接入过程中有任何疑问，请用微信或企业微信扫码加入智能客服交流群进行咨询。