即时通信 IM 集成自建 AI 或第三方大模型

一、适用场景

·用户端：用户与 AI 的聊天消息和与人工客服的消息都在同一个会话中合并显示。

·客服端：转人工后，人工客服也能看到用户跟 AI 聊天的历史消息。

二、准备工作

你需要参见快速入门开通并配置智能客服。

三、消息流程总览

消息流程如下：

1. 发消息：用户发送消息给客服号。

2. 消息回调：智能客服后台将消息回调至开发者后台，开发者后台需立即响应成功。

3. 请求 AI 服务：开发者后台调用 AI 服务。

4. REST API 回消息：开发者后台调用 REST API 发送消息回复用户。

5. 回消息：步骤2-5循环执行，用户和机器人不停进行问答。

6. REST API 转人工：开发者后台识别到用户有转人工意图，调用 REST API 转人工服务。

7. 转人工：用户由人工客服服务。

四、配置回调地址

登录管理端，在扩展中心 > 自建机器人卡片里面单击立即配置，填写机器人名称和回调地址，配置成功之后，点击开启按钮进行启用。

五、集成用户端

对应消息流程总览的步骤1：参见含 UI 用户端集成（荐）（以 Android 为例）选择你对应的语言或框架完成用户端开发。如果你有特殊开发需求，还可以选择无 UI 方式集成用户端。

六、开发者后台处理消息回调

对应消息流程总览的步骤2：用户端发送消息给客服号之后，智能客服后台通过上述配置的回调地址，将该消息回调至开发者后台，回调的协议格式请参见会话事件回调（Event 是 "ThirdPartyChatBot.UserSendMsg"）。开发者后台收到回调请求后，需立即响应成功，然后再开始处理业务逻辑（例如请求第三方 AI 服务）。

七、自建 AI 与智能客服机器人的灰度切换

若你已经使用智能客服的机器人上线了业务，希望灰度切换到自建 AI ，可以通过回调请求的响应来控制灰度节奏和比例。

响应包如下时表示本次用户的消息由自建 AI 来处理。此时开发者后台需要进行流程总览里的步骤3、步骤4、步骤6，给用户回消息或者转人工。

{ "AIProvider": 0}

响应包如下时表示本次用户的消息由智能客服机器人来处理。此时开发者后台不再需要进行流程总览里的步骤3、步骤4、步骤6。

{ "AIProvider": 1}

字段说明如下：

字段	类型	属性	说明
AIProvider	Integer	选填	0表示使用自建 AI，1表示使用智能客服机器人。默认为0

八、回复消息

对应消息流程总览的步骤4：开发者后台收到 AI 服务的响应后，调用 REST API 接口发送消息给用户回复消息，或者调用 REST API 接口发送流式消息给用户回复流式消息。

九、转人工

对应消息流程总览的步骤6：开发者后台识别到用户有转人工的意图后，调用 REST API 接口转人工，之后由人工客服为用户服务。人工客服在工作台上能看到用户跟机器人聊天的历史记录。

十、监听启动会话的消息回调

用户在打开客服会话时，用户端会主动发送一条会话启动消息，消息格式如下：（此处忽略了其他字段）

{ "MsgBody": [ { "MsgType": "TIMCustomElem", "MsgContent": { "Data": "{\\"customerServicePlugin\\":0,\\"src\\":\\"7\\"}" } } ] }

其中的 Data 字段为如下 JSON 结构序列化后的值：

{ "customerServicePlugin": 0, "src": "7"}

该条消息会回调到开发者后台。开发者后台监听到此消息后，可以调用 REST API 接口发送消息给用户发送欢迎卡片消息。

十一、发送欢迎卡片消息

欢迎卡片消息格式如下：

{
"MsgBody": [
{
"MsgType": "TIMCustomElem",
"MsgContent": {
"Data": "{\\"customerServicePlugin\\":0,\\"src\\":\\"29\\",\\"subtype\\":\\"welcome_msg\\",\\"content\\":{\\"title\\":\\"猜你想问：\\",\\"items\\":[{\\"content\\":\\"智能客服提供哪些功能\\"},{\\"content\\":\\"如何修改机器人知识库\\"},{\\"content\\":\\"客服在哪里收发消息\\"},{\\"content\\":\\"如何设置工作时间\\"},{\\"content\\":\\"是否支持发送满意度评价\\"}]}}"
}
}
]
}