云联络中心 绑定智能体呼入

一、功能说明

·方式1：在控制台号码静态绑定（固定智能体接听）

通过控制台直接将电话号码与指定 AI 智能体/IVR 进行绑定。绑定后，该号码的所有来电均由固定的 AI 智能体或 IVR 统一承接。

适用特点：搭建速度快，无需后端服务集成，适合所有来电统一话术、统一接待逻辑的固定场景。

·方式2：呼入 API 动态路由（个性化按需分配）

电话呼入触发时，TCCC 平台主动回调业务后端接口，由业务后端实时查询来电用户信息（例如：VIP 状态、注册姓名、地区等），动态告知 TCCC 当前通话需要调度的 AI 智能体/IVR 实例，同时传入对话初始化变量，实现千人千面的接听与问候逻辑。

适用特点：支持按来电用户身份差异化分配智能体、自定义对话初始参数，适用于需要个性化接待、分层服务、动态话术的复杂业务场景。

同一号码可同时配置静态绑定 + 动态 API 路由两种能力：优先执行呼入 API 动态路由，若后端接口超时、无响应或异常失败，系统将自动降级兜底，启用该号码静态绑定的 AI 智能体 / IVR 承接通话，保障呼叫不中断。

二、前提条件

·已完成 语音智能体通话购买。

·选择已搭建至少一个 AI 智能体，详情可参见 搭建对话工作流。

·一个已购买并在 腾讯云联络中心 TCCC 管理工作台 中的号码 > 号码管理中可见的号码。

三、方式1：在控制台号码静态绑定（固定智能体接听）

1. 打开 腾讯云联络中心 TCCC 管理工作台，在左侧边栏选择号码，在号码管理 区域找到目标号码，点击操作列下的编辑。

2. 在呼入设置 > 呼入 IVR 中，从下拉菜单选择你的 AI 智能体（例如“客户服务”）。点击确认以保存绑定。

3. 等待约一分钟让绑定生效，然后拨打该号码以验证 AI 智能体接听。

四、方式2：呼入 API 动态路由（个性化按需分配）

当 AI 智能体、IVR 或问候语必须取决于谁在来电时，使用呼入 API。例如将 VIP 客户引导至高级支持智能体，将其他人路由到标准智能体，或用从 CRM 中拉取的来电者姓名预先初始化对话。

五、工作原理

当一通来电到达时，TCCC 会向你提供的回调 URL 发送一个 HTTP 请求。你的后端查询来电者，并以要使用的 AI 智能体 ID（或 IVR ID）加上可选变量进行响应。在你的响应到达之前，来电者的电话会持续振铃，因此终端用户感知不到这次查询。

注意：超时与重试：

注意：如果你的 API 未在 5 秒 内响应，TCCC 将重试。在 2 次重试失败 后，TCCC 放弃查询，并将通话路由到静态绑定到该号码的 AI 智能体 / IVR（方式1）。如果没有绑定任何内容，则通话结束。

六、启用呼入 API

1. 在 腾讯云联络中心 TCCC 管理工作台中，打开号码，找到该号码，点击编辑。

2. 在编辑号码设置 页，在呼入设置 > 呼入 API 调用下填写回调 URL，然后点击确认。

七、API 请求格式

当用户拨入且通话开始振铃时，TCCC 会向你的回调 URL POST 以下 JSON：

{ "Event": "callInBound", "SessionId": "01bd935d-c45e-476a-9e5b-700e09494470", "SdkAppId": 1400692008, "CallInBound": { "AIAgentId": 123, "IvrId": 0, "Caller": "008613066668888", "Callee": "008675566668888" }}

八、API 响应格式

你的后端以一个 JSON 响应体作答，告知 TCCC 如何处理该通话。

{ "CallInBound": { "OverrideAIAgentId": 388, // "OverrideIvrId": 435, "Variables": [ { "Key": "name", "Value": "Xiao Ming" } ] }}

注意：说明：

注意：通过编程方式挂断：

注意：如果你想在通话被接听前将其挂断（例如黑名单号码），CallInBound 字段返回 null，TCCC 便会自动挂断。

九、典型应用场景

·VIP 路由：在你的 CRM 中查询来电者；将 VIP 路由到高级支持 AI 智能体，将其他人路由到标准智能体。

·个性化问候：将来电者的姓名作为变量传入，使欢迎语说\\"你好，小明\\"，而非千篇一律的问候。

·基于地区的智能体选择：根据号码前缀或地理查询进行分支，以挑选特定语言的 AI 智能体。

·黑名单：对黑名单号码返回空的 CallInBound，以立即挂断。

十、相关指引

请根据你的搭建方式选择对应路径：

·第一次使用？五分钟即可上线一个可用的智能体 —— 创建对话流程。

·想了解我们的对话流节点？请前往 对话节点。

·为你的对话流搭建知识库？请前往 搭建你的知识库。

·如何测试你的模型？请参阅 测试对话工作流。

·想查看应用场景？试试 语音通知、线索挖掘、反馈收集 或 客户支持。

·如何进行 AI 智能体的呼出与呼入电话？请参阅 智能体外呼 或 智能体呼入。

·查看数据日志？请参阅 通话记录、通话录音、延迟。

·如何创建和查看通话后标签？请参阅 话后标签（通过 AI 分析洞察创建）。