云联络中心 转接技能组

一、操作说明

进入已创建的流程画布，依次点击画布上的开始通话 > + > 转接人工 > 转接技能组，在弹窗中填写以下配置项：

填写节点名称，例如“升级至客服支持”。

必选项。选择将接听该转接来电的人工座席技能组。技能组在 TCCC 管理端 > 电话客服 > 技能组管理下进行管理。

·转接成功设置：可设置开始转接提示文案、等待过程播放的音频、转接成功提示文案。

·转接失败设置：当所有座席不在线或转接信息配置错误会导致转接失败，可配置对应的转接失败提示文案。

·转接超时设置：可设置等待时间，等待超过此设置时间会播放等待超时提示音和提示文案，放音结束后客户可以按任意键继续等待或按#键退出等待。

转接时把 AI 阶段积累的上下文一并带给座席，客户无需向人工重复描述。需先勾选对应项，转接时才会携带该信息：

·携带通话总结：转接时实时调用大模型生成本次通话摘要，帮助座席快速了解客户诉求。

·携带变量信息：把流程中已采集/赋值的变量（例如客户名称、订单号、车型）带给座席，可选全部变量或指定变量。

·携带完整对话记录：把 AI 与用户的逐轮对话（含角色、时间）同步给座席。

指定优先级：可根据实际情况指定优先级。

·指定座席优先：变量类型为字符串数组，例如“staff1@tencent.com,staff2@tencent.com”，用于传递优先转接座席的邮箱列表。座席邮箱可在客服管理中查看。

·指定技能组优先：变量类型为数值，例如“70185”，用于传递技能组 ID，设置成功后将优先转接给配置的技能组。技能组 ID 可在电话客服 > 技能组管理中查看。当技能组没有空闲座席时，将以礼貌的结束语结束通话、录制语音留言，或回到某个对话节点并提供其他选项。

勾选上述信息后，转接完成时座席在工作台即可看到携带过来的通话总结、变量信息和对话记录，无需让客户重复陈述即可快速接手：

节点	用途
对话节点	核心交互单元 — 播放话术、听取用户回复、分类回复并分支。
接口调用	在通话过程中与外部系统交换数据（例如查询订单、回写结果）。
变量赋值	在流程中显式写入或更新变量（设置默认值、推导值、规范化槽位）。
条件判断	基于变量值使用比较运算符进行分支 — 通用化的 if / else if / else 逻辑。
工作时间判断	按日期、时间和时区分支（例如工作时间或非工作时间）。
按键节点	收集数字按键（0–9、*、#）— 适用于菜单式 IVR 分支、验证码/PIN 输入或数字采集。
转接人工	将通话转接至人工座席技能组。
转接智能体	将通话转接至其他智能体（对话流或自有模型），保留对话历史和变量。
结束通话	可以选择结束语终止通话。

请根据你的搭建方式选择对应路径：

·第一次使用？五分钟即可上线一个可用的智能体 —— 创建对话流程。

·想了解我们的对话流节点？请前往对话节点。

·为你的对话流搭建知识库？请前往搭建你的知识库。

·如何测试你的模型？请参阅测试对话工作流。

·想查看应用场景？试试语音通知、线索挖掘、反馈收集或客户支持。

·如何进行 AI 智能体的呼出与呼入电话？请参阅智能体外呼或智能体呼入。

·查看数据日志？请参阅通话记录、通话录音、延迟。

·如何创建和查看通话后标签？请参阅话后标签（通过 AI 分析洞察创建）。