云联络中心 预测式外呼

一、前提条件

·已完成 TCCC 应用的创建，操作方法可参见创建 TCCC 应用。

·已完成企业自携号码对接。

注意：预测式外呼功能只支持企业自携号码接入。

预测式外呼需要创建任务后才能使用。访问腾讯云联络中心管理端，在左侧导航栏单击电话客服 > 预测式外呼，单击添加任务按钮进行预测式外呼任务的创建。

管理员通过配置被叫客户名单、外呼日期与时段、重呼策略等来设定任务。任务调度系统会根据管理员设定的任务信息，按时启动外呼任务，根据客服实际调度情况，自动执行和分配任务。

管理员配置任务信息说明如下：

序号	配置项名称	配置项说明
1	任务名称	管理员填写业务的自定义任务名称，最多不超过40个字符。
2	任务优先级	优先级越大的任务会被优先执行，优先级范围为[1, 5]，从1到5依次增大，默认优先级为3。
3	期望呼损率	管理员可以自定义期望的呼损率，计算公式为：期望呼损率 = 进入排队但员工未接起数/ 进入排队号码数
4	被叫客户名单	支持直接输入或者导入客户名单文件两种方式，导入文件只支持上传.xlsx 文件，名单中应只包含客户电话号码列表，号码之间用换行符分隔。
5	呼叫顺序	支持随机和按照号码上传顺序两种选择方式。
6	技能组	管理员可以绑定本次外呼任务关联的技能组。
7	呼出 IVR	管理员可以选择已经配置好的 IVR 进行绑定。
8	重呼次数	管理员可以自己配置重呼次数。
9	重复间隔	管理员可以设置重呼的重复间隔时间，默认为300秒，最少间隔时间为60秒，每次编辑增加/减少的间隔为60秒。
10	呼出时段	管理员可以设定每周预测式外呼的具体执行时间，默认时间为每日的9:00-18:00时段，建议你根据业务客户实际的可接听时段设置，避免打扰客户。
11	主叫号码	管理员可以选择可外呼的主叫号码，支持号码搜索查找和按标签筛选。

任务创建后，系统会根据任务配置的信息，在设定的时间内开始执行预测式外呼任务。当任务开始执行时，任务会处于进行中的状态。

腾讯云联络中心（TCCC）系统有一套独立的任务调度策略算法，可以最大效率地提升员工的利用率与呼出效率。系统会根据任务相关的期望呼损率、接通率、员工空闲情况等实时数据去动态智能地调整任务执行的外呼节奏和并发效率，任务过程会自动优化调整，无需人工干预。

管理员可以在任务列表查看不同任务的概览情况，支持对单个任务的查看、编辑、继续、中止与删除操作。

预测式外呼任务支持筛选查看操作，管理员可以进行任务名称与任务 ID 的搜索查找，也可以根据不同的任务的状态和技能组进行筛选来查看任务列表。

任务列表会展示不同状态的任务情况，预测式外呼的任务共有以下五种状态，详细说明如下：

状态名称	状态描述
待开始	任务开始前，处于待开始的状态，管理员可以进行任务的编辑和删除操作。
进行中	任务开始执行，处于进行中的状态，管理员可以查看任务进展，也可以对进行中的任务的暂停和中止的操作。
已暂停	任务被暂停，处于已暂停状态，管理员可以进行任务的继续、中止和删除操作。
已中止	任务被中止，处于已中止状态，此时任务不可被重启，管理员只能进行任务的查看与删除操作。
已完成	任务执行完成，处于已完成状态，管理员可以进行任务的查看与删除操作。

管理员可以单击任务列表的查看详情进入任务的执行情况统计页面。

通过任务详情，可以看到任务的统计数据、员工数据趋势和任务的详情。

注意：说明：

注意：预测式外呼的通话结果状态与正常电话通话结果状态显示不同，只展示已接通与未接通，对详细状态不做区分。

你可以在任务详情页面，看到如下的统计数据，相关说明如下：

·被叫客户总数：展示任务创建时的被叫客户名单总数。

·呼出任务完成率：计算公式为：呼出任务完成率 = 呼出客户数 / 被叫客户总数。

·客户接通率：计算公式为：客户接通率 = 呼出接通客户数 / 被叫客户总数，其中呼出接通客户数包含正常结束与呼损的客户数。

·呼损率：计算公式为：呼损率 = 呼损数 / 接通客户数，即呼损率 = 呼损数 / (呼损数 + 呼出正常结束的客户数)。

·主叫号码使用率：计算公式为：主叫号码使用率 = 使用中的主叫号码数 / 主叫号码总数。

更多详细数据在每个统计数据下方列出展示，此外还可以通过面板底部任务详情来查看每条呼出记录。