即时通信 IM 会话设置

一、用户端会话设置

用户端会话设置是接待流程配置（欢迎语、工作时间、转人工技能组、满意度等）。一份配置可以绑定到多个用户端（咨询入口、网页/H5、微信等）。

用户端会话设置列表

·可按会话配置名称或 ID 搜索，支持分页。

·单击新建用户端会话设置可新建或复制一份配置。

·已绑定用户端数大于 0 时不能删除。单击数字可查看并跳转绑定关系。

已绑定的用户端

不同用户端如何绑定会话配置，请参见咨询入口（管理端配置）及各用户端接入文档。

二、编辑某一份用户端会话设置

在列表中单击编辑，进入该份配置的个性化设置。以下配置均属于当前这份会话配置，只对绑定了它的用户端生效。

三、会话提示语

智能客服可根据你的需求在不同场景下发送对应提示语。

提示语	说明
欢迎语	用户进入对话后，系统自动发送的第一句欢迎语。
人工接入中	用户请求接入人工客服后，系统自动发送的提示语。
转人工成功	用户转接人工成功后，系统自动发送的提示语。
转人工失败	用户转接人工失败后，系统自动发送的提示语。

四、分配策略

智能客服提供多种选项让你可以根据定制化分配策略将用户快速分配给适当的客服团队。

策略	说明
自动分配	系统默认的分配策略为自动分配，在该策略下，系统默认将用户优先分配给最近最久没有接待过会话的客服。
用户选择分组	使用用户选择分组前，请先添加分组。在该策略下，系统会根据用户的选择，将用户分配给相应的分组接待。效果示例：
业务服务器分配	若需要更进阶的分配逻辑，你可以使用业务服务器分配策略。配置回调 URL 后，用户的接入请求将转发至你的服务器，由你的服务器自行分配至指定分组或客服。具体用法可参考业务服务器分配回调。

同时，可按需选择高级分配方式：是否优先分配给上一次接待的客服。

五、会话排队

智能客服允许你自定义排队逻辑和排队时的提示语。

·员工接待上限：设置单个员工可以同时接待的最大人数。若想为员工设置个性化接待上限，请前往分组管理配置。员工在多个分组中时，以接待上限的最大值为准。

·排队中话术：用户排队期间，系统自动发送预设的话术。利用参数例如：$QueuePosition（当前排队位置）和 $WaitNo（前方等待人数）为用户提供实时信息。

六、会话关闭

注意：说明：

注意：不同服务阶段中，会话关闭的时机是不同的：

智能客服系统提供了灵活的会话关闭配置。

·用户应答超时自动结束: 在人工对话中，如果用户在设定时间未回复（最后一条消息为客服发送），会话将自动关闭。

·超时自动结束话术: 该功能开启后，会话因用户超时未回复自动结束时，将自动给用户发送预设话术。

·超时结束前向用户发送提醒：该功能开启后，会话超时结束前的指定时间，将自动给用户发送预设话术，可提醒用户及时回复。

·超时结束前向客服发送提醒：该功能开启后，会话超时结束前的指定时间，将自动给客服发送预设话术，用于提醒客服及时联系用户。

·主动结束话术: 该功能开启后，在用户或客服主动结束会话后，将自动给用户发送预设话术。

七、员工超时响应

用于关注及时响应的客户服务场景。超时未响应安抚用户按会话配置生效；超时未响应提醒员工在全局会话设置中配置。

八、超时未响应安抚用户

功能开启后，若员工没有在设定时间及时响应，将自动以客服身份发送消息给用户。

九、工作时间

智能客服允许你自定义设置客服人员工作时间。

·工作时间判断：支持按每周计划或者法定工作日设置工作时间。

·非工作时间自动回复：在非工作时间时，给用户发送的自动回复。

十、满意度评价

智能客服提供了多种满意度评价功能：

·客服主动邀评：该功能开启后，客服人员可以主动邀请用户作出评价。

·结束后自动发送：该功能开启后，客服人员将在对话结束后自动发送自定义的满意度评价卡片。

·邀评话术：自定义客服人员的邀评话术。

·评价提交话术：自定义客服人员在用户提交评价后发送的话术。

·评价提交有效期：自定义用户评价提交的有效期。

十一、全局会话设置

全局会话设置对整个应用生效，不随某一份用户端会话配置变化。

全局会话设置

十二、语言设置

默认兜底语言，有两种生效场景，可根据你业务需要配置：

·单语言场景（即业务中只存在一种语言）：配置的默认兜底语言就是整个业务的默认语言。

·多语言场景（即业务中存在多种语言）：当识别到用户端系统语言不在已配置的语言列表中时，会按照默认兜底语言生效对应配置。

注意：切换默认兜底语言后，原默认兜底语言下的所有数据会删除，并且机器人会重新学习新的兜底语言，预估线上服务会有2小时不可用，建议在业务低峰期操作。请谨慎切换默认兜底语言。

多语言服务，全面覆盖用户端、客服工作台、人工/机器人服务配置，为企业提供端到端的全链路多语言服务能力，帮助企业打破语言壁垒，实现无缝跨语言沟通。具体支持语言和详细配置，可参考多语言客服场景方案。

十三、接待方式

智能客服提供设置客服接待方式的功能。

·自动接待：当选择自动接待为接待方式时，客服将在空闲时自动接待用户咨询。

·手动接待：当选择手动接待为接待方式时，只有当客服点击“接入”后，空闲客服才会开始处理用户咨询。

·开启手动接待后，若客服超过设定时间未接入，会话将被自动转接至其他客服。

·开启超时转接后转小休后，若分配给客服的会话在超过设定时间未被接待，则将客服状态自动置为小休。

十四、超时未响应提醒员工

功能开启后，若员工没有在设定时间及时响应，将在工作台会话列表中提示未响应的时长。

十五、联系我们

如果你在接入过程中有任何疑问，请用微信或企业微信扫码加入智能客服交流群进行咨询。