云联络中心通话接入状态说明

一、接入状态（新版）

新版按通话结果将结束原因分为正常通话、未接通、中断三类，并标明各原因适用的呼叫类型（呼入/呼出）及挂断时的通话处理方（IVR、人工、智能体）。

电话线路侧接通率 = （正常通话 + 中断）/ 所有通话。其中“未接通”的通话不计入接通。

通话分类	呼叫类型	适用场景	接入状态（新版）	状态解释
正常通话	呼入/呼出	IVR、人工、智能体	用户挂断	在通话过程中，用户挂断通话。
正常通话	呼入/呼出	智能体	智能体挂断	智能体通话到达结束通话节点。
正常通话	呼入/呼出	IVR	IVR 挂断	IVR 通话到达结束通话节点。
正常通话	呼入/呼出	人工	座席挂断	在通话过程中，座席挂断通话。
正常通话	呼入/呼出	智能体	通话中达到最大时长上限	通话到达设置的最大通话时长上限。可在“智能体 – 通话设置 – 限制最大通话时长”中配置。
正常通话	呼入/呼出	智能体	通话中达到用户无响应时长上限	通话达到用户无响应时长上限。可在“智能体 – 播报设置 – 用户无响应设置 – 挂断设置”中配置。
正常通话	呼入/呼出	IVR、人工、智能体	调用系统挂断接口	调用 HangUpCall 接口挂断，或在呼入接口调用中将 CallInBound 设为空挂断。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转人工时无座席在线	转人工队列内的所有座席处于不在线状态或小休状态。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转人工排队时用户放弃	转接人工座席时由于无座席空闲进入排队等待，等待期间用户主动挂断电话。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转人工座席振铃时用户放弃	转接人工座席时已分配给空闲座席，在座席振铃期间用户主动挂断通话。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转人工时座席未接听	转接人工座席时已分配给空闲座席，座席在线且收到振铃提醒但未及时接听。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转接至第三方内线	使用 BYE 模式转接至第三方内线。通话录音、语音识别记录不包含转接后部分，无法区分挂断方。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	第三方内线挂断	在通话过程中，第三方内线挂断电话。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转第三方内线对方未接听	转第三方内线时，第三方内线未接听。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转第三方内线时用户放弃	转第三方内线等待期间用户主动挂断电话。
正常通话	呼入/呼出	人工	外线挂断	在通话过程中，外线挂断电话。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转外线对方未接听	转外线时，外线未接听。
正常通话	呼入/呼出	IVR、智能体	转外线时用户放弃	转外线等待期间用户主动挂断电话。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	外呼频控限制（系统呼出规则）	拨打号码次数超过规定的频次限制，无法呼叫。可在管理端的电话号码-呼出规则中查看。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	外呼地域限制（系统呼出规则）	被叫归属地为限制区域，无法呼叫。可在管理端的电话号码-呼出规则中查看。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	外呼地域限制（运营商限制）	被叫号码受运营商侧地域限制，无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	外呼时间限制（系统呼出规则）	超过规定的外呼时间无法外呼。可在管理端的电话号码-呼出规则中查看。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫在系统黑名单中（系统呼出规则）	被叫在腾讯云联络中心内置系统黑名单中，无法呼叫。此黑名单无法修改。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫在运营商呼出黑名单中（运营商限制）	被叫在运营商黑名单中，无法呼叫。此黑名单无法修改。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫在自定义呼出黑名单中（系统呼出规则）	被叫号码在自定义呼出黑名单中。可在管理端的电话号码-呼出黑名单中查看。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫未接听	通话结束前，被叫始终未接听电话。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫拒接挂断	被叫主动挂断，拒绝接听此通话。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫关机	被叫号码处于关机状态，无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫空号	被叫号码为空号，无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫忙	被叫号码处于忙线中，无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫欠费	被叫号码处于欠费中，无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	提示来电提醒	拨打被叫语音提示“来电提醒”。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫号码无效	拨打被叫语音提示“号码无效”，无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	提示呼叫受限	拨打被叫语音提示“呼叫受限”，无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	运营商线路问题	因运营商侧线路故障、临时维护等原因导致无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	被叫不在服务区	被叫号码此时不在网络覆盖区，无法接通。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	未振铃被叫号码异常	被叫号码异常，通话长时间未振铃主叫取消。
未接通	呼出	IVR、人工、智能体	呼叫转移	拨打被叫语音提示“呼叫转移”，无法接通。
未接通	呼出	智能体	呼出振铃时达到最大时长上限	振铃时长达到用户配置最大值，系统自动挂断。
未接通	呼出	人工	未振铃主叫取消	座席在通话振铃之前主动挂断。
未接通	呼出	人工	振铃中主叫取消	座席在通话振铃过程中主动挂断。
中断	呼入	IVR、人工、智能体	主叫号码在自定义呼入黑名单中	主叫号码在自定义呼入黑名单中。可在管理端的电话号码-呼入黑名单中查看。
中断	呼入	智能体	呼入时智能体并发超上限	主叫号码呼入时，智能体并发超过了购买上限，需要加购并发。
中断	呼出	IVR、智能体	拨打虚拟号被叫超时未接听	被叫为11+4位虚拟号，在规定时间内未识别到被叫接听。请注意虚拟号接通后即开始计算通话时长，无论被叫实际是否接听。
中断	呼出	IVR、智能体	拨打虚拟号被叫挂断	被叫为11+4位虚拟号，由于被叫拒绝或关机等原因导致挂断。请注意虚拟号接通后即开始计算通话时长，无论被叫实际是否接听。
中断	呼出	智能体	通话中检测到语音信箱后挂断	识别到被叫为语音信箱并主动挂断。可在“智能体 – 通话设置 – 语音信箱识别”中配置。请注意被叫接通后即开始计算通话时长，无论是否进入语音信箱。
中断	呼入/呼出	智能体	语音识别服务错误	语音识别服务错误。腾讯云联络中心团队会接到告警并尽快处理。
中断	呼入/呼出	智能体	自携语音识别服务错误	你自行接入的语音识别服务错误。请检查你的 ASR 语音识别服务是否可用。
中断	呼入/呼出	智能体	对话工作流大模型服务错误	对话工作流模型服务错误。腾讯云联络中心团队会接到告警并尽快处理。
中断	呼入/呼出	智能体	自携大模型服务错误	你自行接入的大模型服务错误。请检查你的 LLM 大模型服务是否可用。
中断	呼入/呼出	智能体	语音合成服务错误	语音合成服务错误。腾讯云联络中心团队会接到告警并尽快处理。
中断	呼入/呼出	智能体	自携语音合成服务错误	你自行接入的语音合成服务错误。请检查你的 TTS 语音合成服务是否可用。
中断	呼入/呼出	智能体	智能体服务错误	智能体服务错误。腾讯云联络中心团队会接到告警并尽快处理。
中断	呼入/呼出	人工	客户端错误	本地设备或网络异常，例如麦克风权限未打开或被其他程序占用，请重启浏览器或检查设备。
中断	呼入	IVR、人工、智能体	用户通话冲突（音频呼入）	系统因检测到终端用户发起新通话请求或应用冲突而结束当前通话。
中断	呼入	IVR、人工、智能体	用户侧异常超时（音频呼入）	用户侧超时异常断开。
中断	呼入	IVR、人工、智能体	用户通话中断（音频呼入）	通话过程中系统检测到用户因切换后台或屏幕锁定等行为导致语音中断（常见移动端）。
中断	呼入/呼出	IVR、人工、智能体	未知原因	由于未知原因导致通话中断。

二、历史版本

以下为改版前的接入状态说明（EndStatus / SysHangupReason），已被上方新版替代，仅供参考。

在服务记录和 CDR 中，以下两个字段供你辅助参考：

1. 接入状态：表示线路层面的接入状态。

2. 接通后系统挂断原因：用于补充说明线路接通后，因用户操作或系统触发配置导致挂断的具体原因。

三、接入状态

呼叫类型	EndStatus（接口字段）	EndStatusString（接口字段）	通话状态名称（服务记录）	状态解释
呼入/呼出	1	ok	正常通话	通话为正常状态。
	211	clientError	客户端错误	本地设备或网络异常，例如麦克风权限未打开或被其他程序占用，请重启浏览器或检查设备。
呼入	17	seatGiveUp	座席超时转接	座席未在规定时间内接听，电话会自动转给分配队列的其他座席。
	100	blackList	呼入黑名单	此黑名单为管理员在后台自定义配置的呼入黑名单。
	102	ivrGiveUp	IVR 期间用户放弃	呼入 IVR 流程中，用户主动挂断结束通话。
	103	waitingGiveUp	排队时用户放弃	用户在排队流程中主动放弃挂断电话（排队流程中无座席空闲）。
	104	ringingGiveUp	振铃时用户放弃	振铃期间，用户主动挂断并放弃通话。
	105	noSeatOnline	无座席在线	转人工队列内的所有座席处于不在线状态或小休状态。
	106	notWorkTime	非工作时间	用户呼入为非工作时间（IVR 流程中工作时间模块配置）。
	107	ivrEnd	IVR 全自动结束（无人工介入）	呼入 IVR 中，经过不包含“转人工”节点的分支后直接结束。
	501	callConflict	用户通话冲突（音频呼入）	系统因检测到终端用户发起新通话请求或应用冲突而结束当前通话。
	502	clientTimeout	用户侧异常超时（音频呼入）	用户侧超时异常断开。
	503	voipClientError	用户通话中断（音频呼入）	通话过程中系统检测到用户因切换后台或屏幕锁定等行为导致语音中断（常见移动端）。
	223	staffNotAnswer	座席未接听	座席在线但未及时接听
呼出	108	restrictedCallee	外呼黑名单（系统侧）	外呼全局黑名单，一般为产生过多次投诉的潜在风险号码。
	109	tooManyRequest	外呼频控限制（系统侧）	拨打号码次数超过运营商规定的频次限制，无法呼叫。
	110	restrictedArea	外呼地域限制（系统侧）	拨打的号码所在区域为运营商外呼盲区，无法呼叫。
	111	restrictedTime	外呼时段限制（系统侧）	超过运营商规定的外呼时间无法外呼（一般为9:00~21:00）。
	202	notAnswer	被叫未接听	通话结束前，被叫始终未接听电话。
	203	userReject	被叫拒接挂断	被叫主动挂断，拒绝接听此通话。
	204	powerOff	被叫关机	被叫号码处于关机状态，无法接通。
	205	numberNotExist	被叫空号	被叫号码为空号，无法接通。
	206	busy	被叫忙	被叫号码处于忙线中，无法接通。
	207	outOfCredit	被叫欠费	被叫号码处于欠费中，无法接通。
	208	operatorError	运营商线路异常	因运营商侧线路故障、临时维护等原因导致无法接通。
	209	callerCancel	未振铃主叫取消	座席在通话振铃之前主动挂断。
	210	notInService	被叫不在服务区	被叫号码此时不在网络覆盖区，无法接通。
	212	carrierBlocked	运营商拦截	因靓号或运营商黑名单等原因被拦截导致无法接通。
	213	callReminder	提示来电提醒	拨打被叫语音提示“来电提醒”。
	214	callForward	座席转接	座席通话过程中手动进行转接。
	215	numberInvalid	被叫号码无效	拨打被叫语音提示“号码无效”，无法接通。
	216	callRestricted	提示呼叫受限	拨打被叫语音提示“呼叫受限”，无法接通。
	217	calleeRestricted	被叫黑名单受限	被叫号码受运营商侧黑名单限制，无法接通。
	218	areaRestricted	被叫区域受限	被叫号码受运营商侧地域限制，无法接通。
	219	promptCallForwarding	呼叫转移	拨打被叫语音提示“呼叫转移”，无法接通。
	220	callerCancelWhileRing	振铃中主叫取消	座席在通话振铃过程中主动挂断。
	221	callerCancelWithoutRing	未振铃被叫号码异常	被叫号码异常，通话长时间未振铃主叫取消。
	222	voicemailReached	语音信箱挂断（智能体）	根据管理员设置，在智能体通话中系统识别到语音信箱已主动挂断。
	234	maxRingDurationReached	用户设置最大振铃挂断（智能体）	振铃时长达到用户配置最大值，系统自动挂断。

四、通话结束原因（接通后系统挂断原因表）

适用于语音智能体通话。

呼叫类型	SysHangupReason(接口字段）	SysHangupReasonString（接口字段）	接通后系统挂断原因（服务记录）	状态解释
呼出	1012	virtualNumberNotAnswered	虚拟号被叫未接听	被叫为11+4位虚拟号且未识别到被叫接听。请注意虚拟号接通后即开始计算通话时长，无论被叫是否接听。
呼入/呼出	1003	asrError	语音识别错误	语音识别 (STT) 错误，请联系我们协助排查。
	1004	llmError	模型错误	模型服务错误，请检查你的 LLM 是否可用。
	1005	ttsError	语音合成错误	语音合成 (TTS) 错误，请检查你的 TTS 是否可用。
	1006	functionCallHangup	模型函数调用挂断	用户触发配置条件后，模型执行挂断函数以结束通话。
	1007	maxCallDurationReached	通话时长超限挂断	通话时长达到管理员配置的最大值，系统自动挂断。
	1008	userInactivity	用户静默超时挂断	用户静默无响应超时，系统正常结束通话。
	1009	callTerminatedByAPI	调用系统挂断接口	用户通过调用系统挂断接口结束通话。
	1010	userHangupDuringAiCall	用户挂断智能体通话（智能体）	呼入智能体流程中，用户主动挂断以结束通话。
	1011	aiAgentEndCall	智能体结束通话（智能体）	智能体完成通话流程（无人工接入）。

云联络中心 通话接入状态说明

一、接入状态（新版）

二、历史版本

三、接入状态

四、通话结束原因（接通后系统挂断原因表）

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